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推进服务认证的实践之路——有关服务认证相关标准的调研研究

【上传日期】:2019-5-4 15:37:31 【浏览】:

背景

目前,全球经济正在经历着前所未有的深刻变化,其中最为明显就是服务业的深入发展,这主要得益于技术、金融、创新模式的发展以及全球生产网络和服务链的深入发展,包括交通和物流产业的发展以及电子商务的发展。中国自2001年加入世贸组织以来,服务业已经实现了5倍的增长,中国服务业的年均增长速度超过了25%。2016年中国GDP增速是6.7%,而服务业的发展增速则达到7.8%。中华人民共和国国民经济和社会发展第十三个五年规划纲要(简称“十三五”规划,2016-2020年)第二十四章明确提出:“开展加快发展现代服务业行动,扩大服务业对外开放,优化服务业发展环境,推动生产性服务业向专业化和价值链高端延伸、生活性服务业向精细和高品质转变。”


问题思考

在近20年的快速发展过程中,尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了一系列服务标准,但多为混合型标准,纯粹服务标准、服务运行标准、服务管理标准,尤其是服务技术标准缺失。又由于服务行业复杂的业态,服务标准的制定涉及公共道德、民族习惯以及各国法律背景等多种因素,并且“服务”本身又具有无形性、非存储性等诸多特性统一识别的技术难度,造成标准总量上缺口很大,还客观存在不能满足服务业规范发展的需求,给服务认证带来了极大的困难和挑战。那么,立足国家质量技术基础(NQI)的发展建设要求,如何规范服务经济发展,如何提升服务质量?如何在全球的服务经济竞争中发挥引领作用和技术优势?是我们当下必须思考和面对的问题。


发展历程

1993年12月制定的 《服务贸易总协定》 (General Agreement on Trade in Service,GATS)规定了用技术标准支持或促进服务贸易,提出了服务技术标准保障服务贸易的要求。1995年,国际标准化组织设立了服务标准化技术委员会;同年我国国家标准化管理委员会成立了全国旅游标准化技术委员会和全国饮食服务业标准化技术委员会。2003年4月,经国家标准化管理委员会批复,成立了全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264,以下简称“服务标委会”),对口国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPOLCO)。服务标委会的成立,标志着我国服务标准化工作正式拉开序幕。

在服务标准化理论研究方面,服务标委会研制完成首个指导服务标准制定的国家标准GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》,解决了服务标准化的一个难题,在提升服务标准化品牌方面,注重理论研究与实践相结合,并将服务于社会作为发展定位。2009年12月,服务标委会主办了“首届全国服务业标准化论坛”,为进一步开展服务合作搭建了桥梁。同时,我国首部服务标准化专著《服务标准化导论》正式出版,全面展示了服务标准化的基本理论体系、服务标准编写方法、我国服务业标准体系建设与实施总体情况,我国服务标准化管理体制和运行机制、国际和国外开展服务标准化的经验做法等内容,该书的出版实现了我国服务标准化著作零的突破。2010年1月,服务标委会提交的《语言培训服务提供商基本要求》国际标准提案在ISO/TC232年会上获得全票通过,实现了我国主导制定服务国际标准零的突破。

2015年,中国认证认可协会的牛东波同志经全国认证认可标准化技术委员会(SAC/TC261)提名推荐,负责牵头制定国际标准ISO/IEC TR 17028《服务认证方案示例》,负责ISO/CASCO/WG45工作组的召集。这是首次由我国主动提名的专家担任ISO/CASCO服务认证国际标准制修订工作组召集人,代表着我国认证认可标准化工作向实现“自主标准,导向国际”方面迈出了新的一步。该国际标准也是ISO组织制定的首项服务认证国际标准。

2016年3月,国家“十三五”规划中也明确要求建立与国际接轨的生产性服务业标准体系,提高国际化水平,实施生活性服务业放心行动计划,推广优质服务承诺标识与管理制度,培育知名服务品牌,同时逐步完善服务业发展体制和政策。

2016年9月,国家重点研发计划的重点专项“国家质量基础的共性技术研究与应用”(NQI专项)将针对服务业发展中的瓶颈问题,力图解决服务认证技术难点和盲点问题,确定研究支撑服务经济规范发展、具备国际互认条件的服务认证共性关键技术,攻克服务认证业务范围界定技术等12项国家重点新兴领域认证关键技术。


技术措施

2012年ISO/TMB第16条决议:管理体系标准与产品标准、服务标准截然分开,即在ISO层面,管理体系标准中不能包含对服务的要求,服务标准中不能有管理体系的要求。

根据国家认监委《认证技术规范管理办法》第五条规定“尚未制定国家标准、行业标准,或者现行国家标准、行业标准不适用于认证的,认证机构可以向国家标准化管理委员会、行业主管部门或者国家标准化管理委员会下属标准化相关技术委员会提出标准制修订建议,在相关国家标准、行业标准公布实施前,认证机构可以根据认证需要,自行制定认证技术规范”。经报批同意后方可生效。

依据GB/T 24620-2009《服务标准制定导则 考虑消费者需求》(IDT ISO/IEC guide 76)标准指南,服务的标准主要涉及基础标准、保障标准和提供标准三个方面,详见下表:

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服务标准的研发一般包括以下步骤:

1、建立特定的服务蓝图;

2、识别并确定服务接触点/过程,以及接触方式,可参考使用卡诺模型;

3、甄别并设立服务(接触技术)特性;

4、萃取服务关键接触技术特性与可测量指标;

5、起草服务标准;

6、借助风险评估和可靠性(必要时)分析结果;

7、一般的,特定的服务特性宜从功能性、安全性、时间性、舒适性、生态性和经济性等一级特性展开,建立可测量特性指标项目。

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服务接触特性参考图


结语

服务业在融入全球价值链和全球经济当中扮演着非常重要的角色,在全球对外投资中三分之二是服务业,标准化在便利经贸往来、支撑产业发展、促进科技进步、规范社会治理中的作用日益凸显。作为世界“通用语言”的标准,一直都是人类文明进步的成果,从中国古代的“车同轨、书同文”,到现代工业规模化生产,都是标准化发展的生动实践。为推动全球服务行业的快速稳健发展,推进国际互认合作,更迫切需要制定更加稳定和可预测的多边规则和机制。